Lean service
Par
Stéphane Loubère
La mondialisation touche désormais les services. Les entreprises sont de plus en plus tentées de délocaliser leurs activités de back-office - ou de les externaliser localement.
Cette concurrence est vouée à croître dans la plupart des domaines de services, même ceux à forte valeur ajoutée qui jusqu’alors étaient considérés comme impossibles à déplacer.
C’est pourquoi l’amélioration de la productivité dans les services est une question cruciale des années à venir pour de nombreux secteurs d’activité. Il devient ainsi primordial de renforcer l’efficacité des services par une approche visant à une meilleure satisfaction des clients et à une baisse des coûts opérationnels.
Pour cela les démarches de lean management, autrefois cantonnées à l’industrie, prennent sens pour challenger efficacement l’organisation et les modes opératoires des services, mais aussi apporter une vision transverse de la création de valeur au sein de l’entreprise.
