Gestion de l’insatisfaction clients

Par
Stanislas Huin

« Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation »

 

Face à l’évolution des attentes et des exigences accrues des clients vis-à-vis des entreprises et des services publics, la préservation du capital client est plus que jamais une préoccupation majeure, qui soulève des interrogations :

• Comment améliorer significativement et durablement la satisfaction des clients mécontents ?
• Quelles sont les meilleures pratiques mises en Å“uvre ?
• Comment définir une politique de gestion de l’insatisfaction innovante et différenciante ?
• Quels moyens déployer et pour quel retour sur investissement ?

 

 

Weave a développé une expertise dans la définition de politique d’amélioration de la gestion des réclamations qui s’appuie sur un savoir-faire reconnu :

• Evaluation de la performance du dispositif existant au regard des attentes clients.
• Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client.
• Définition de l’organisation optimale de gestion de l’insatisfaction.
• Conception d’une politique de dédommagement innovante.
• Valorisation économique des gains liés à une meilleure gestion de l’insatisfaction client

 

 

Au fil de ses interventions, Weave a développé un ensemble d’outils et de techniques permettant d’apporter des réponses rapides et adaptées à votre contexte :

• Un benchmark des pratiques de traitement des réclamations régulièrement actualisé,
• Un ensemble d’outils clés en main :
  - Une grille d’évaluation du dispositif en 40 points (processus, organisation, qualité des réponses…),
  - Des argumentaires, des lettres types, des modèles de discours client, une formation à la  gestion des conflits, des tableaux de bord de suivi
  - Un modèle économique pour concevoir la politique de dédommagement,
  - Un outil de dimensionnement du service client en fonction de l’ambition visée en termes de qualité de service
  - Des méthodes de sensibilisation des équipes pour développer la culture client.