Partager

Email


« Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions clients »

Force est de constater qu’aujourd’hui le client a une utilisation des canaux de contacts à la carte : il passe d’un canal à l’autre en fonction de sa situation géographique du moment, du degré d’urgence ou de la complexité de sa demande. Si internet est privilégié pour les transactions simples, le téléphone est plébiscité pour obtenir un renseignement personnalisé ou être réassuré, tandis que les points d’accueil ou de vente physiques concentrent les demandes complexes.

Cette évolution des usages et des comportements est source de questionnement :

  • Comment passer d’une logique pluricanal qui se limite à la juxtaposition de services, à une logique multicanal qui met en place une coopération de fonctionnement entre eux ?
  • Comment éviter les points de rupture entre les différents canaux ?
  • Comment réduire les coûts d’un dispositif multicanal tout en proposant une qualité de service optimale ?
  • Quels sont les impacts métiers du développement des nouveaux supports de la relation client (applications mobiles, réseaux sociaux…) ?

S’appuyant sur ses expériences, Weave a développé un savoir-faire dans l’optimisation des organisations clients multicanal visant à accroitre l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions clients :

  • Optimisation de la performance du dispositif multicanal de gestion de la relation client au regard des objectifs stratégiques, des attentes clients et du coût de chaque contact.

  • Amélioration de l’efficacité opérationnelle des services clients (développement de l’accessibilité, amélioration de la qualité des réponses…).

  • Définition d’organisations internes orientées clients

Nos démarches de travail s’appuient notamment sur :

  • Une grille d’évaluation en 30 points du dispositif multicanal (outils, processus…)
  • Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des consommateurs, notamment sur les réseaux sociaux et leurs impacts sur les dispositifs multicanal

  • Des méthodes et outils éprouvés d’accompagnement du changement qui permettent une appropriation optimale par les collaborateurs