Pilotage de la satisfaction et écoute clients

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Mesurer la capacité

Mesurer la capacité à répondre aux attentes clients pour agir sur la satisfaction clients

Une ambition élevée en termes de satisfaction client nécessite une connaissance précise des moteurs de satisfaction et une écoute attentive des remontées des clients.

La multiplication des sources disponibles dans l’entreprise (focus groupe, étude de satisfaction client, étude de recommandation, mesure de la qualité de service par canal, étude mystère, réclamations clients, remontée des informations terrains…) engendre des questions clés :

• Quels sont les indicateurs pertinents pour mesurer la satisfaction des clients ?
• Quels sont les principales sources d’insatisfaction de mes clients ?
• Comment piloter la performance de mon dispositif de relation client multicanal ?
• Comment consolider et analyser l’ensemble des interactions clients ?
• Comment prioriser les actions d’amélioration de la satisfaction client ?

L’objectif consiste  à concevoir et animer un dispositif de pilotage simple et robuste qui permet d’éclairer le suivi et la prise de décision à tous les niveaux de l’entreprise.

weave a développé un savoir-faire spécifique dans le pilotage de la satisfaction client :

• Conception et mise en place de dispositif de pilotage de la satisfaction client
  - Modélisation des moteurs de la satisfaction client tout au long du parcours client
  - Définition des indicateurs de performance multicanal à tous les niveaux (BSC à destination de la DG, tableaux de bord pour la Direction Marketing, les Directions opérationnelles…) et des moyens de mesure associés

• Conception et mise en place de dispositif d’écoute client
  - Identification des sources d’expression client
  - Conception de dispositif de veille et d’analyse des expressions des clients sur les réseaux sociaux et les sites internet notamment