« Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client »
Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres et les produits ne suffisent plus à créer de la fidélité, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est devenue un enjeu majeur qui soulève des interrogations :
- Comment faire vivre à mes clients une expérience réellement différenciante ?
- Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ?
- Comment faire incarner au quotidien à mes collaborateurs les valeurs de l’entreprise ?
- Comment développer l’orientation clients de mes collaborateurs ?
- Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ?
Weave a développé une expertise reconnue dans le développement de programmes d’attitudes de service qui s’appuie sur des expériences significatives auprès d’entreprises et d’organismes publiques d’envergure :
- Définition des attitudes de service à développer par les collaborateurs à partir des attentes des clients, des valeurs de l’entreprise et du parcours client
- Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements (mots et gestes à adopter)
- Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée
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Cette expertise repose sur notre capacité à faire évoluer la culture client des équipes au contact avec les clients en nous appuyant notamment sur :
- Une bibliothèque d’attitudes de services et de comportements clés en fonction des moments de vérité, du parcours client et de la valeur des clients
- Des dispositifs de déploiement permettant d’impliquer le management afin d’ancrer les pratiques dans la durée (formation, animation, challenges, serious games…)
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Des outils d’aide à l’appropriation (« toblerone », « incollables »…)
