Face aux attentes fortes des clients en termes de réactivité et de proactivité, le service client devient un élément de différenciation majeur par rapport à la concurrence.
weave a développé un savoir-faire spécifique pour faire du service client un véritable levier de fidélisation :
Stratégie multicanal et optimisation des services clients
- définition du schéma directeur multicanal et mise en place d’une coopération de fonctionnement entre les canaux (exemple : promotion par le service client et le service commercial des outils multimédia de préparation et de suivi de commande)
- segmentation opérationnelle en fonction de la valeur des clients
- optimisation des processus (demandes d’information, enlèvement de marchandise, empêchement à la livraison, …) et des organisations (mutualisation des cellules de service clients…)
- cadrage, conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client
Gestion de l’insatisfaction clients : attente forte des clients - notamment dans le transport express - l’amélioration de la gestion des réclamations permet d’agir durablement sur la satisfaction des clientsÂ
Conception et mise en œuvre de programmes d'attitudes de service : le relationnel vis-à -vis des clients permet véritablement de se différencier de la concurrence. L’enjeu consiste à agir sur les comportements des collaborateurs en contact avec les clients pour augmenter la satisfaction et véhiculer les valeurs de l’entreprise
