Agir sur les comportements de vos collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client

Contexte & enjeux :
Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres / produits et prix ne suffisent pas toujours à se différencier de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est aujourd’hui un enjeu majeur qui soulève des interrogations :

  • Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ?
  • Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures & attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?
  • Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ?
  • Comment développer l’orientation clients de vos collaborateurs et comment ancrer ces pratiques dans la durée ?
  • Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ?

 

Proposition de valeurs :
weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour développer des programmes d’attitudes relationnelles qui s’appuient sur un savoir et des expériences significatives :

  • Définition des attitudes relationnelles à incarner par les collaborateurs à partir des attentes des clients et des valeurs de l’entreprise
  • Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements qui s’appuie sur notre référentiel des postures, mots, gestes à adopter en fonction de valeurs à incarner et du parcours client
  • Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, animation, serious games)