« Accroître l’efficacité économique et relationnelle des interactions avec les usagers »

Les services de l’Etat ont réalisé ces dernières années d’importants efforts pour proposer à leurs usagers des dispositifs de contacts multicanaux performants. Pour autant, force est de constater que les échanges avec les usagers :

  • Ne génèrent pas suffisamment de confiance, entrainant généralement des taux de réitération élevés (de 10% à 30%* suivant les services publics concernés)
  • Ne se font ni par le canal le plus adapté pour eux ni par celui le moins coûteux pour l’organisme (près de 60%* des contacts en face à face sont à faible valeur ajoutée : retrait d’un formulaire, dépôt d’un dossier…)

 

Dans un contexte budgétaire de plus en plus contraint où les usagers comprennent de moins en moins les écarts de qualité entre le service marchand et non marchand, les services de l’Etat doivent répondre à de nouvelles questions :

  • Quel dispositif multicanal proposer qui soit le plus adapté aux attentes des usagers et le moins coûteux pour l’organisme? 
  • Comment éviter les points de rupture et développer la complémentarité et la coopération entre les différents canaux ?
  • Comment optimiser les coûts du service rendu par canal tout en proposant une qualité optimale (maximisation du taux de contacts conclusifs, orientation du parcours usagers,…) ?
  • Quels sont les impacts métiers du développement des nouveaux supports de la relation usagers (applications mobiles, réseaux sociaux,…) ?
  • Quels outils mettre en place ? (GRC, outil de gestion des mails,…)

weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour accroître l’efficacité économique et relationnelle des interactions avec les usagers qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Optimisation du mix « coût du dispositif multicanal de gestion de la relation usagers » / « ambition de satisfaction usagers visée »
  • Accroissement de l’efficacité opérationnelle des plateformes de contacts (développement de l’accessibilité, de la qualité des réponses, …)
  • Elaboration de dispositif de pilotage de la relation usagers
  • Conception d’organisations internes orientées usagers (centralisées / décentralisées)
  • Cadrage de projet CRM (expression et priorisation des besoins, aide à la conception)

* Sondage BVA : Les services publics de proximité – Décembre 2011
* Enquête SAGE : Les bonnes pratiques de la relation client – 2011