« Développer la satisfaction des usagers tout au long de leurs parcours avec les services publics »

Les attentes des usagers ont profondément évolué ces dernières années. La société évoluant rapidement (les rythmes de vie se décalent, les publics en situation de vulnérabilité sont une réalité quotidienne…), les usagers sont de plus en plus exigeants (ils n’hésitent plus à comparer la qualité du service rendu par les services publics et celui proposé par les entreprises du secteur privé, attendent des résultats et demandes des comptes…) et les technologies évoluent rapidement (plus de la moitié des français ont déjà utilisé un service en ligne). Ces constats amènent à se poser des questions clés :

  • Comment identifier les attentes de vos usagers et quelles sont celles prioritaires aux différents moments de leurs parcours ? 
  • Quels sont les principaux irritants vus des usagers ?
  • Comment proposer à vos usagers une expérience remarquable dans leurs échanges avec les services publics ? 
  • Quelle politique de relation usagers mettre en œuvre et avec quelles actions concrètes ?
  • Comment évaluer les gains induits par une politique de relation usagers efficace et comment prioriser vos ressources et vos projets ?
  • Comment mobiliser vos collaborateurs autour des enjeux de la qualité de service ?

weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour élaborer des stratégies de relation usagers qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Etude fine des attentes usagers tout au long de leur parcours
  • Diagnostic à 360° de votre politique de relation usagers actuelle
  • Elaboration d’une politique de relation usagers multicanal pour adresser chaque segment d’usagers, associant des éclairages externes et un travail de co-construction avec vos collaborateurs
  • Déclinaison de la politique en parcours usagers
  • Conception de schéma de convictions pour faire adhérer le plus grand nombre de vos agents aux orientations stratégiques