Promesse : « Développer la valeur des clients tout au long de leur parcours »

Le Contexte & les enjeux 

Les entreprises ont pris conscience que les clients sont probablement leur actif le plus précieux. Le comportement d’un client vis-à-vis d’une entreprise (fidélité dans la durée, recommandation à son entourage, achat de produits/services supplémentaires…) est directement proportionnel à son niveau de satisfaction : c’est l’intensité de la relation qui engendre des retombées concrètes de la part du client. Ainsi, développer la proportion des clients globalement satisfaits ne suffit plus (aucune garantie de fidélité), il est nécessaire de mettre en œuvre une politique visant à la fois générer de la très grande satisfaction et à réduire l’insatisfaction. Ce constat exacerbé dans un environnement concurrentiel amène à se poser des questions clés :

  • Comment identifier les attentes de vos clients et quelles sont celles prioritaires en fonction des différents moments de la relation (entrée en relation, situation de réclamations / difficultés, appel à un service client,…)?
  • Comment définir les moteurs de satisfaction propres à votre secteur d’activité et votre entreprise ?
  • Comment intensifier et proposer à vos clients un parcours expérientiel remarquable ?
  • Quelle politique de relations client mettre en œuvre et avec quelles actions concrètes ?
  • Comment évaluer les gains induits par une politique de relation clients pertinente et comment prioriser vos ressources et vos projets ?

Proposition de valeur 

Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour élaborer des stratégies de relation clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Etude fine des attentes clients et identification des moteurs de satisfaction
  • Diagnostic à 360° de votre politique de relation client actuelle
  • Elaboration d’une politique de relation client multicanal pour adresser chaque segment de clients, associant des éclairages externes et un travail de co-construction vos collaborateurs
  • Déclinaison de la politique en parcours clients
  • Conception de schéma de convictions pour faire adhérer le plus grand nombre de vos collaborateurs aux orientations stratégiques