« Améliorer significativement la satisfaction des usagers qui réclament »

Face à l’évolution des attentes et des exigences accrues des usagers vis-à-vis des services publics, la prise en charge et la gestion des usagers insatisfaits revêtent une importance capitale pour transformer la perception du service rendu. En effet, il est prouvé qu’une insatisfaction bien gérée génère plus de confiance de la part d’un usager qu’il n’en avait avant l’incident.

De plus, l’immense part des usagers insatisfaits ne se manifestant pas, les réclamations captées constituent un témoignage inestimable pour améliorer la qualité du service rendu et suscitent des interrogations :

  • Comment améliorer significativement et durablement la satisfaction de vos usagers mécontents ?
  • Comment définir une politique de gestion de l’insatisfaction innovante et réellement différenciante ?
  • Comment capitaliser sur les motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité du service rendu ?
  • Quels moyens mettre en œuvre et avec quel retour sur investissement ?

 

weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour définir une politique d’amélioration de la gestion des réclamations usagers qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Evaluation de la performance et de la maturité de votre dispositif actuel au regard des attentes usagers et des meilleures pratiques connues
  • Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction des usagers
  • Définition de l’organisation interne optimale pour prendre en charge et traiter les réclamations
  • Conception d’outils pratiques dédiés pour faciliter la prise en charge à chaud des réclamations (face à face / téléphone)
  • Sensibilisation des équipes concernées à la culture client et aux enjeux d’une gestion des réclamations usagers efficace