Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation

Contexte & enjeux :
Face à l’évolution des attentes et des exigences accrues des clients vis-à-vis des entreprises et des services publics, la prise en charge et la gestion des clients insatisfaits revêtent une importance capitale pour transformer des détracteurs en ambassadeurs. En effet, il est prouvé qu’une insatisfaction bien gérée génère plus de fidélité de la part d’un client qu’il n’en avait avant l’incident. De plus, l’immense part des clients insatisfaits ne se manifestant pas, les réclamations captées constituent un témoignage inestimable pour améliorer la qualité du service rendu et suscitent des interrogations :

  • Comment améliorer significativement et durablement la satisfaction de vos clients mécontents ?
  • Comment définir une politique de gestion de l’insatisfaction innovante et réellement différenciante ?
  • Comment capitaliser sur les motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité du service rendu ?
  • Quels moyens mettre en œuvre et avec quel retour sur investissement ?

 

Proposition de valeurs :
weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour définir une politique d’amélioration de la gestion des réclamations clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Evaluation de la performance et de la maturité de votre dispositif actuel au regard des attentes clients et des meilleures pratiques connues
  • Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client.
  • Définition de l’organisation interne optimale pour prendre en charge et traiter les réclamations.
  • Conception d’une politique de dédommagement innovante du préjudice ressenti.
  • Valorisation économique des gains liés à une meilleure gestion de l’insatisfaction client
  • Sensibilisation des équipes concernées à la culture client et aux enjeux d’une gestion des réclamations clients efficace