Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions clients

Contexte & enjeux :
Force est de constater qu’aujourd’hui le client a une utilisation des canaux de contacts à la carte : il passe d’un canal à l’autre en fonction de sa situation géographique du moment, du degré d’urgence ou de la complexité de sa demande.

Si globalement les entreprises proposent aujourd’hui un dispositif d’interaction multicanal complet à leurs clients, ceux-ci estiment dans leur majorité que le niveau de service dans les points physiques correspond mieux à leurs besoins que les canaux distants alors même qu’ils se déclarent en attente d’une véritable expérience multicanal.
Cette évolution des usages et des attentes est à mettre au regard des coûts des dispositifs multicanal des entreprises qui ne cessent d’augmenter :

  • Comment éviter les points de rupture et développer la complémentarité et la coopération entre les différents canaux ?
  • Quel dispositif multicanal proposer qui soit le plus adapté aux attentes clients et le moins coûteux pour l’entreprise ?
  • Comment réduire les coûts d’un dispositif multicanal tout en proposant une qualité de service optimale (maximisation du taux de contacts conclusifs, orientation du parcours clients,…) ?
  • Quels sont les impacts métiers du développement des nouveaux supports de la relation clients (applications mobiles, réseaux sociaux,…) ?

 

Proposition de valeurs :
weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Optimisation de la performance du mix « coût du dispositif multicanal de gestion de la relation clients » / « ambition de satisfaction clients »
  • Accroissement de l’efficacité opérationnelle des services clients (développement de l’accessibilité, de la qualité des réponses, …)
  • Conception d’organisations internes orientées clients (centralisées / décentralisées)