Faire fructifier les remontées clients et mesurer votre capacité à répondre à leurs attentes pour agir sur leur satisfaction

Contexte & enjeux :
Une ambition élevée en termes de satisfaction client nécessite une connaissance précise des moteurs de satisfaction et une écoute attentive de vos clients.
La multiplication des sources disponibles dans l’entreprise (focus groupe, étude de satisfaction client, indice de recommandation, mesure de la qualité de service par canal, clients mystères, réclamations, remontée des informations terrain…) soulève des questions clés :

  • Quel dispositif d’écoute clients mettre en place ?
  • Quels sont les indicateurs pertinents pour mesurer la satisfaction des clients ?
  • Quelles sont les principales sources d’insatisfaction de vos clients ?
  • Comment piloter la performance économique et relationnelle de votre dispositif de relation client multicanal ?
  • Comment consolider et exploiter l’ensemble des interactions clients ?

 

Proposition de valeurs :
weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour piloter la satisfaction et l’écoute de vos clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives :

  • Conception d’indicateurs de pilotage de la relation clients (notamment l’Indice d’efficacité économique de la relation clients ©)
  • Elaboration de dispositifs de pilotage de la satisfaction client (balanced scorecard, tableaux de bord)
  • Conception et mise en place de dispositifs d’écoute clients passive et active