Open Banking

Comment améliorer l’efficacité commerciale « augmentée » des banques privées ?

12 janvier 2018

Quatre leviers pour améliorer l’efficacité commerciale en banque privée

Selon notre expérience, l’efficacité commerciale d’une banque privée ou de la filière gestion privée d’une grande banque mutualiste peut être améliorée en activant les quatre leviers suivants :

  • Ecouter la voix du client pour comprendre les vraies attentes et les satisfaire : par la mesure et l’amélioration en continue de la satisfaction client, en contactant proactivement les clients pour leur fournir des conseils adaptés, en mettant en place une segmentation détaillée pour la vente et le conseil, en intégrant dans les plans de compte les besoins et opportunités associés à chaque client, en mettant en place des actions proactives pour retenir les clients et limiter l’attrition, par une gestion efficace des réclamations,
  • Améliorer en efficacité et en efficience les principaux processus commerciaux et administratifs pour dégager du temps commercial : par un processus de conquête de nouveaux clients efficace (ex : recommandations, networking), par la mise à disposition d’argumentaires convaincants et d’offres adaptées à chaque segment, d’un processus formalisé pour la tarification, les dérogations et les gestes commerciaux limitant le manque à gagner, par la mise en place et le suivi de plans de comptes standardisés et actualisés régulièrement, par la présence d’assistants commerciaux et d’un middle-office,
  • Mesurer et mettre en place une démarche d’amélioration continue de la performance commerciale : par le suivi d’indicateurs de performance et d’objectifs par banquier clairement définis, l’animation de points d’équipe quotidiens suivant un ordre du jour standard, par un processus formel pour gérer le personnel insuffisamment performant (ex : coaching, feedback),
  • Développer les compétences et aligner les comportements sur la culture d’entreprise : par la mise à disposition de formations et d’un coaching régulier, avec des rôles et responsabilités clairement définis, un processus formel d’amélioration continue en place, un personnel estimant qu’il est de sa responsabilité d’améliorer tous les aspects de la banque et favorisant la coopération transversale.

Comment passer d’une efficacité commerciale à une efficacité commerciale augmentée ?

Si ces quatre leviers demeurent opérants et valides, leur efficacité peut selon notre expérience récente être significativement accrue en capitalisant sur les possibilités offertes par le digital, l’analyse de la data et le recours au design thinking qui permettent d’atteindre un nouveau palier d’efficacité commerciale « augmentée » :

  • Ecouter la voix du client pour comprendre les vraies attentes et les satisfaire : il nous semble pertinent d’associer les clients dès les phases de conception de nouvelles offres de produits et services ou de refonte des parcours clients, en ayant recours à des méthodologies de type design thinking, tout en concevant et en mettant en place des modèles prédicatifs pour anticiper les besoins, prévenir le départ de clients et pour lutter efficacement contre l’attrition et le « syndrome du seau percé » en analysant les données internes et externes disponibles.
  • Améliorer en efficacité et en efficience les principaux processus commerciaux et administratifs pour dégager du temps commercial : il nous semble pertinent de concevoir et mettre en place des moteurs de recommandation basé sur l’examen de profils clients similaires pour optimiser le conseil et la prescription, de digitaliser les processus clés de bout en bout pour gagner en efficience (ex : entrée en relation, souscription d’un contrat d’assurance-vie), de simplifier au maximum les parcours clients tout en les adaptant à l’omnicanal, de mettre en place un modèle relationnel hybride mixant expertise et traitement automatisé lorsque c’est pertinent (ex : robo-advisors, allocations type, portefeuilles standards), de déployer les derniers outils de marché garantissant l’automatisation et la précision des processus et la prise en charge des tâches les plus répétitives (compliance-as-a-service, robot process automation …),
  • Mesurer et mettre en place une démarche d’amélioration continue de la performance commerciale : la mise en place de techniques de management visuel de type Dataviz permet d’optimiser significativement le suivi en temps réel de la performance commerciale et contribue à harmoniser le niveau de performance moyen des équipes commerciales.
  • Développer les compétences et aligner les comportements sur la culture d’entreprise : la mise en place de nouveaux outils de formation basés sur des MOOCs ou des « serious games », le partage des meilleures pratiques au travers d’un réseau social d’entreprise ou encore l’utilisation de tests RH prédictifs de la performance des nouveaux recrutés et de leur alignement avec la culture d’entreprise font partie des leviers activables.

Les quelques solutions décrites ci-dessus, qui reposent sur l’usage des nouvelles technologies du digital, de l’analyse de données ou encore le recours à des méthodologies de type design thinking permettent d’améliorer significativement l’efficacité commerciale et d’atteindre un nouveau palier d’efficacité commerciale « augmentée ».

Nous sommes à votre disposition pour vous présenter des retours d’expérience sur ces différentes solutions mises en œuvre chez nos clients.

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