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Open Banking

La banque et l’assurance face à la génération Y : les key learnings du Forum Docapost

6 juillet 2017

Le 13 juin dernier, weave a participé au forum organisé par Docapost au Cloud Business Center « Expérience client Banque et Assurances : ce qu’attend vraiment la Génération Y et quelles réponses y apporter ».

De ce forum riche en intervenants (OpinionWay, Groupe Hopscotch, PMU, The Boson Project, Ministère des finances, Allianz, Axa…) et animations (tables rondes, keynotes, forum d’innovations…), nous avons retenu trois points clés :

Plus de digital ne signifie pas forcément moins d’humain, au contraire.

Le digital peut être considéré comme un levier de la nouvelle relation client / conseiller « phygitale », conversationnelle et permanente. L’entreprise n’a pas d’autre choix que de se digitaliser, mais elle peut choisir de placer l’humain au cœur de cette révolution sociétale. La tendance est d’ailleurs à un retour aux fondamentaux du management : quête de sens, transparence, éthique, solidarité, rapport humain.

Trois axes d’amélioration s’offrent à la banque et l’assurance si elles souhaitent séduire et fidéliser la Génération Y :

Selon les résultats d’un sondage exclusif OpinionWay / Docapost présentés lors de ce forum, ces trois axes sont :

  • La simplification : l’objectif est de simplifier pour fluidifier l’expérience client, en se concentrant notamment sur le churn, le multicanal et la transparence des contrats.
  • L’automatisation : les jeunes ont trois aspirations vis-à-vis de leur banque et leur assurance : ils souhaitent pouvoir effectuer eux-mêmes en ligne des opérations complexes, conserver un interlocuteur humain dédié et permanent et apprécient les échanges entre clients.
  • La personnalisation : la banque et l’assurance peuvent accroître la personnalisation de leurs offres en renforçant leur écoute client et en ayant recours de façon croissante mais raisonnée aux données personnelles.

S’intéresser aux attentes de la Génération Y est particulièrement intéressant car c’est une clientèle qui :

  • A des revenus croissants (ils entrent progressivement sur le marché du travail) ;
  • A des exigences croissantes (en vieillissant ils ont de plus en plus besoin de s’appuyer sur une banque et une assurance solide) ;
  • Dispose de multiples canaux pour s’exprimer (ils ont donc le pouvoir d’améliorer ou dégrader une image de marque très rapidement).

Néanmoins, il est ressorti de tous les échanges que l’aspiration centrale de cette génération, c’est-à-dire une relation client / conseiller transparente, de proximité et multicanale, est finalement une aspiration commune à celle de tous les clients. Si la Génération Y représente un vivier de clientèle formidable pour la banque et l’assurance, ses attentes sont donc en réalité celles de tous.

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