Viva Tech - experience client
Intelligence collective

Expérience Client : quelles innovations retenir de Vivatech ?

14 juin 2018

Les portes de Vivatech refermées, que retient-on ? Avoir vu Mark Zuckerberg en vrai. Etre monté dans la voiture drone d’Airbus. Et la confirmation que l’expérience client est encore (et toujours) un superbe terrain d’innovation, avec notamment deux tendances marquées :

« Le client est paresseux » est le nouveau « le client est roi »

Déverrouiller son smartphone et composer une suite de chiffres sans cohérence sur un clavier ? Trop fastidieux ! Le client doit maintenant pouvoir joindre le service client d’un seul clic. C’est ce que propose Snapcall, qui place un bouton d’appel virtuel aux endroits stratégiques d’un site web. Au clic, l’appel est passé directement via l’ordinateur. Bénéfice pour le conseiller qui décroche : il visualise la page sur laquelle le client se situe, ce que son panier contient et son parcours sur le site.

De quoi faciliter et contextualiser la prise de contact… en attendant que nous soyons tous équipés d’une enceinte Google Home, qui permet encore plus simplement de joindre le service client de Darty rien qu’en disant « OK experience client - weaveGoogle ! Je veux parler à Darty ». Prochaine étape, anticiper la demande du client en lisant dans ses pensées…

 

Ce contact simplifié n’évitera toutefois pas les clients désemparés devant une box internet qui ne fonctionne pas !

La startup Techsee a pensé à eux avec la visio assistance. Le principe est simplissime : par appel vidéo, le client filme son matériel avec son smartphone permettant au conseiller client de visualiser l’image et de donner ses conseils en direct. TechSee propose une variante encore plus innovante : grâce à la réalité augmentée, en pointant la caméra de son téléphone sur son matériel, le client voit s’afficher directement sur son écran les instructions à suivre pas à pas.

 

L’intelligence (pas si) artificielle

Le robot empathique et généreux qui traite avec flegme les réclamations de clients furieux n’était pas encore à Vivatech. Mais nous avons rencontré E-bot7. Outil d’aide au chat, ce robot souffle les réponses les plus pertinentes au conseiller client, qui n’a plus qu’à les valider, ou à les reformuler si besoin. Machine learning oblige, E-bot7 progresse tout seul : dès lors qu’une réponse suggérée est validée systématiquement par les conseillers, elle peut être envoyée automatiquement au client, comme un chatbot classique.

Alors que nous étions perdus dans l’immensité du salon, nous sommes tombés sur Heasy, sympathique robot d’accueil dans les lieux publics. C’est la version la plus attachante et la plus complète du plan interactif. Il donne des indications tout en manifestant des émotions, et aucun problème s’il ne connait pas la réponse : grâce à la visio intégrée, il peut mettre en contact l’utilisateur avec un humain. Contrôlé par smartphone, Heasy peut même se déplacer dans les zones les plus fréquentées pour aller à la rencontre des visiteurs.

Si dans les années à venir, les clients seront amenés à interagir de plus en plus avec des robots, l’immense majorité des clients privilégie le contact « humain » comme le témoigne l’usage prépondérant du téléphone malgré l’essor des canaux digitaux. Sauf à imaginer des robots plus humains que nature.

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