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Facebook Messenger, futur canal privilégié des entreprises avec leurs clients ?

11 juillet 2017

Alors que Facebook annonçait il y a quelques jours avoir dépassé la barre des 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois – un utilisateur actif est un utilisateur qui se connecte au moins une fois par mois – dont 33 millions en France, sa plateforme de messagerie instantanée Facebook Messenger ne compte pas moins de 1,2 milliards d’utilisateurs dans le monde.

Au début utilisée principalement pour communiquer avec les amis de son réseau Facebook, l’application de messagerie instantanée s’est vue améliorée par de nombreuses fonctionnalités. Après l’apparition des appels vidéos, des appels vidéos de groupe, ou même des jeux directement sur Messenger, David Marcus, vice-président des produits Facebook Messenger en France, a récemment annoncé la sortie de 4 nouvelles fonctionnalités en avant-premières en France : réactions en live, filtres, masques, et screenshots pendant les appels vidéos sont désormais de la partie. La plateforme mise donc sur un engagement en temps réel accru lors des appels vidéos entre utilisateurs, là où Snapchat ou Instagram se concentrent sur le partage asynchrone de contenus augmentés.

Mais Facebook Messenger ne se restreint pas aux interactions entre particuliers. La plateforme permet également aux entreprises de créer des expériences engageantes pour leurs clients.

De plus en plus de conseillers clientèle aguillent les clients directement sur la plateforme Messenger, et des services après-vente y voient le jour. Switch, le programme d’AXA dédié aux moins de 30 ans permet d’entrer en relation avec un conseiller via Facebook Messenger afin d’être renseigné sur les offres et services AXA, mais également afin d’obtenir des documents administratifs associés aux contrats souscrits, de suivre un sinistre, ou encore de traiter des demandes en cours.

Du côté des chatbots, le plus gros reste à venir. Ces robot conversationnels permettent de fournir aux utilisateurs des réponses à des requêtes de plus en plus complexes de manière automatisée. Le chatbot de la SNCF « Transport Bot-SNCF Transilien », actuellement ouvert au public, répond aux questions sur les horaires et itinéraires des trains en Ile-de-France. « Citron », lui, est un chatbot qui répond à toutes les envies de l’utilisateur en lui recommandant des lieux de sorties, restaurants, bars, sur la base de critères fournis par celui-ci et de sa géolocalisation.

De l’autre côté de l’Atlantique, des « Chat Extension » viennent enrichir les conversations des américains avec des contenus interactifs : Spotify permet désormais le partage de playlists et la construction collaborative directement sur Messenger ; lors d’une commande de repas en livraison sur Messenger, chaque personne peut ajouter son plat et payer directement sur la plateforme.

Toutes ces nouvelles fonctionnalités sont autant d’éléments qui amèneront probablement les marques à sortir des canaux traditionnels pour créer de nouvelles expériences avec leurs clients.

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