Wise city & places

Les réseaux sociaux, une solution à la crise de confiance entre les banques et leurs clients ?

20 avril 2012

Le 11 avril dernier Le Monde Economie publiait les résultats d’une enquête Harris interactive/Deloitte, réalisée en décembre 2011 auprès de 3 414 clients dans un article intitulé « la confiance des Français envers le système bancaire n’a jamais été aussi basse ».

L’article stipule que cette confiance a fortement reculé en un an : 33 % des Français disent avoir confiance dans les banques “en général”, contre 43 % il y a un an.

Les deux crises financières récentes, celle des crédits hypothécaires à risques américains en 2008, puis celle des dettes souveraines de la zone euro en 2010, expliqueraient en partie les raisons de ce recul.

Il ne m’appartient pas ici de commenter, de modérer ou approuver la nature et les causes de cette crise de confiance. Nos spécialistes en Banque & Assurance le feraient bien mieux que moi.

Ce qui m’amène à écrire ce post c’est l’attitude des banques sur les réseaux sociaux et leur difficulté à prendre le virage du web social pour infléchir ce mouvement de défiance et créer les conditions d’un renouveau dans la relation client.

Même si les retours d’expérience s’accumulent, les interrogations restent les mêmes pour tous et les conversations continuent encore d’être vues comme une menace à réduire pour les établissements bancaires.

Les banques sont peu présentes et la dimension sociale, principale spécificité de ce canal n’est pas prise en compte

Les banques françaises ne sont que 31 % à avoir une stratégie sur les médias sociaux (Observatoire des Marques en Conversation 2011 – Institut CSA). Car comptes twitter, pages facebook, intégration de socio graphes sur les sites institutionnels ne constituent en rien une stratégie digitale, surtout lorsqu’aucun tweet n’est publié, que la mise à jour des pages est occasionnelle et que certains murs n’autorisent aucune publication des fans.

Et à part quelques rares exemples (le célèbre forum de Boursorama en est un), les banques n’ont pas encore pris la mesure des réseaux sociaux-et de leurs potentiels via les recommandations-et n’y voient qu’un média de plus pour promouvoir leurs produits et leurs services.

Changer de paradigme de la communication et de la relation client

Qu’on se le dise, les réseaux sociaux ne sont pas un canal comme les autres. Il ne suffit pas de déporter les services traditionnels pour capter et fidéliser les clients.

Les banques doivent s’interroger sur les opportunités offertes par le web social pour apporter plus de valeur aux clients ciblés, créer une interaction positive, une expérience plus complète et plus satisfaisante.

Mais pour éviter de tomber dans le « paradoxe d’Icare », les banques doivent chercher avant tout à utiliser les réseaux sociaux pour restaurer le lien de confiance.

Leur communication corporate doit d’abord s’adapter à la nouvelle tonalité, moins formelle, plus rapide, et plus « sociale » du web en général.

Les banques doivent ensuite définir les moyens d’actions qui leur permettent d’engager un dialogue en toute transparence avec leurs clients.

Et comme je l’écrivais dans un de mes précédents posts, elles doivent passer d’une logique transactionnelle à une logique conversationnelle, passer d’une logique de distance et d’anonymat à une logique de proximité, passer d’un marketing de diffusion à un marketing d’engagement et probablement passer de valeurs consuméristes à des valeurs morales et de responsabilité sociale.

Ce malentendu, sans doute guidé par la peur du risque, est d’autant plus dommageable, que les jeunes populations – segment de clientèle pourtant très prisé par les banques puisqu’un client sur quatre d’une banque française a moins de 25 ans et qu’il pèse près de 40% des ouvertures de compte – délaissent en tendance les médias traditionnels (email) au profit des réseaux sociaux.

Après avoir pris un certain retard par rapport aux autres secteurs d’activité, gageons que les banques vont relever ce défi. En accumulant de l’expérience, elles vont sans aucun doute progressivement susciter l’échange et la collaboration avec leurs clients plutôt que rester dans une logique de diffusion de l’information.

C’est à ce prix, je pense, qu’elles sauront dépasser cette crise de confiance et créer les conditions d’une relation engagée avec leurs clients.

 

Ecrit par Mathieu Griffoul.

Newsletter

Inscrivez-vous à notre newsletter pour recevoir nos dernières actualités*

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé de gestion des Clients et Prospects (CRM).

Le Responsable de traitement est la société weave, 37 rue du rocher 75008 Paris RCS Paris 802 396 085.

Elles sont destinées à l’activité marketing du groupe weave ainsi quà celle de ses filiales, à l’exclusion de tout transfert hors de l’UE. Elles sont conservées pour une durée conforme aux dispositions légales (par exemple 3 ans pour les données prospects).

Ce traitement nécessite votre consentement que vous pourrez retirer à tout moment sans que cela ne remette en cause sa licéité.

Conformément à la loi « Informatique et Libertés » et au règlement européen n°2016/679, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification ou d’effacement, ainsi que d’un droit à la portabilité de vos données ou de limitation du traitement. Vous pouvez également pour des raisons tenant à votre situation particulière, vous opposer au traitement de vos données et donner des directives relatives à la conservation, à l’effacement et à la communication de vos données après votre décès. Vous disposez également du droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (www.cnil.fr).

Vous pouvez exercer vos droits en nous contactant à l’adresse vosdonnees@weave.eu.

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour mesurer notre audience, vous proposer des contenus et des offres personnalisées, ainsi que des fonctionnalités de partage sur les réseaux sociaux. En savoir plus sur notre politique de cookies et notre charte des données personnelles