Conseil augmenté

Ne pensons plus DRH mais expérience au travail

6 décembre 2018

Avec l’accélération des nouvelles technologies, les nouvelles possibilités qu’offrent l’exploitation de la data, et les progrès en intelligence artificielle, tous les aspects administratifs, techniques et transactionnels de la RH seront bientôt gérés. La DRH, telle qu’elle existe aujourd’hui est morte.

Néanmoins, ces progrès technologiques lui offrent l’opportunité de replacer l’Expérience au centre de l’entreprise et d’explorer de nouveaux champs de l’humain avec sa part d’affect, d’émotion, d’intuition et d’irrationnel.

Plusieurs entreprises s’intéressent désormais à « l’expérience collaborateur », qui est stratégique pour 71% d’entre elles*. Mentionnons par exemple Airbnb avec son « chief employee experience ».

L’expérience collaborateur vise à créer par le vécu des collaborateurs davantage d’engagement, de fidélisation ainsi qu’une réputation d’employeur positive. Les collaborateurs satisfaits devenant ambassadeurs de la marque entreprise.

Le concept d’expérience collaborateur est issu de la symétrie des attentions avec l’expérience client. Il cherche à réduire les décalages entre l’expérience proposée aux clients et celles vécues par les collaborateurs (réactivité, personnalisation des services…). Il s’inspire également du marketing en utilisant une segmentation des clients internes (candidats, collaborateurs, managers, comex, IRP, femmes, parents…) pour offrir des services personnalisés.

L’expérience collaborateur propose une vision holistique de l’expérience au travail. Elle désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de son entreprise, dans les moments clés de son parcours, comme dans son quotidien professionnel : du recrutement à sa séparation. Le champ d’actions s’étend même au-delà de l’enceinte de l’entreprise (places en crèche, chasseurs d’appartement, outils pour travailler à distance…).

Concrètement, l’expérience au travail des collaborateurs mobilise une variété très riche de composants comme :

  • Le digital (applications employés, intranet, SIRH,…)
  • La data et l’intelligence artificielle (chatbot et outils conversationnels, recrutement prédictif, matching culturel et moteur de recommandations…)
  • Le management et le développement de nouveaux soft skills
  • La culture d’entreprise
  • Le design des locaux et des outils

Elle porte sur plusieurs niveaux : microscopique pour répondre aux attentes individuelles de manière personnalisée ; macroscopique par la satisfaction des exigences liées à la culture d’entreprise.

Développer l’expérience collaborateur implique de prendre en compte leurs perceptions des services délivrés. Il ne s’agit pas ici, de mettre en place des enquêtes annuelles de climat social mais d’entrer dans la mesure d’une forme d’émotion, de prendre en compte l’irrationnel. Ainsi, les moments vécus par les collaborateurs doivent être repensés et réinventés avec eux, en prenant compte de leurs ressentis.

L’expérience collaborateur doit encore faire son chemin car bien que reconnue comme stratégique par la majorité des entreprises, seulement 27% *d’entre elles déclarent être dans la mise en pratique.

Or, l’expérience collaborateur et le respect de la promesse employeur ne se décrètent pas mais se vivent et se perçoivent dans la mise en œuvre. Cela implique avant tout d’expérimenter, de tester et d’oser faire.

Enfin, l’expérience collaborateur doit être une expérience collective en engageant les collaborateurs dans la réinvention de leurs propres expériences au travail et en faisant de ces projets eux même une expérience à part entière.

 

* Baromètre 2018 « expérience collaborateur vue par les acteurs RH » parlons RH.

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