Open Banking

Nouveaux comportements clients

9 mars 2011

Les évolutions de comportement client qui impactent le modèle de la banque sont à l’œuvre dans l’ensemble de la société. Elles résultent de l’effet conjugué des innovations technologiques, de l’émergence de la génération Y (11 à 30 ans), de la crise économique et financière, et des évolutions sociales et sociétales.

Nous retiendrons qu’elles imposent aux banques de prendre en compte dans la conception des offres, et pour l’ensemble du mix marketing, quelques points clés.

  • La crise a exacerbé le sentiment de défiance envers les banques, qui sont aujourd’hui appelées à revenir aux fondamentaux de leur métier, et aussi à restaurer la confiance par la simplicité et la transparence des offres ainsi que par l’excellence de la relation client.
  • Grace à Internet, et également les réseaux sociaux qui permettent d’échanger des connaissances et de partager des expériences, les clients se pensent mieux informés et sont plus exigeants envers les conseillers. Il est important pour les banques, de former, voire spécialiser, leurs conseillers tant au niveau des produits que des qualités relationnelles.
  • Le conseiller reste le pivot de la relation, tant pour les moments clés de la relation engageant sur le long terme, que sur la gestion des ennuis au quotidien. Bien que le passage en agence diminue d’année en année, celle-ci reste un lieu de rencontre privilégié qui pourrait d’ailleurs évoluer vers plus de confort, de technicité, d’image de marque etc.
  • La crise a eu des effets graves sur les ménages, et les français pensent que leurs habitudes de consommation vont changer de façon durable. La volonté de payer les ‘prix juste’ devient de plus en plus importante, bien que ce prix juste semble difficile à définir entre certaines tarifications jugées abusives et les offres promotionnelles des banques en ligne et des cyber-discounters.
  • Il est donc important pour les institutions financières de développer des produits et des services à forte valeur ajoutée perçue pour le client, qui est prêt à payer dès lors qu’on lui simplifie la vie, qu’on le sécurise et qu’on répond à ses besoins particuliers.
  • Le besoin de personnalisation est de plus en plus fort pour le client. Il souhaite qu’on le reconnaisse (en agence, au téléphone, mais aussi en ligne), que l’on comprenne ses besoins, et qu’on y réponde par des offres personnalisées et une tarification alignée sur la consommation effective.
  • Le modèle de bancassurance va offrir des opportunités de croissance pour les institutions financières, car le besoin de sécurité est d’autant plus présent que les perspectives sont incertaines (réchauffement climatique, chômage, déséquilibres géopolitiques) et que l’état Providence se désengage progressivement (retraite, dépendance, études, santé).
  • Enfin, les français ont l’impression incessante de manquer de temps. Le passage aux 35 heures ne leur permet pas de comprendre, tester, profiter de toutes les offres de produits et de services qui les séduisent tous les jours.  Ils ne veulent donc surtout pas ‘perdre de temps’ et tous les moyens sont bons pour en gagner : ne pas patienter inutilement en agence, traiter les opérations courantes à toute heure du jour et de la nuit, obtenir des conseils pour tous les canaux (téléphone, internet etc.), faire ses achats seuls et personnaliser son panier etc. Le multi-canal est donc un vecteur fort de croissance et de fidélisation.

 

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