Expérience Client Banque & Assurance

Multi-canal, moteur de recommandation commercial et nouvelle expérience client assurance

Les industries de la banque et de l’assurance connaissent de profondes mutations, sous l’impulsion de l’évolution des usages de leurs clients et de leurs propres transformations digitales. Ces changements impactent tant la gestion de leur relation avec leurs clients, que leur dispositif d’animation commerciale. Pour vous accompagner dans cette (r)évolution, nous avons développé 3 expertises.

L’optimisation de la gestion des interactions multi-canal avec vos clients

Les clients sollicitent de plus en plus leur banque par les canaux à distance (mail, messagerie sécurisée, téléphone, SMS, chat, …). Ils exigent désormais une prise en charge de leurs sollicitations en quasi temps réel. Le modèle basé sur le Conseiller qui centralise et traite toutes ces interactions ne fonctionne plus : la satisfaction client diminue, ce qui fait le jeu des banques en ligne et des FinTech.

Notre réponse : vous accompagnez pour repenser le rôle des différents acteurs de la banque (Conseillers, call-center, Middle-Office, experts, …) ainsi que la gestion des interactions client. Celle-ci peut en effet être outillée avec des solutions du marché, afin d’améliorer l’expérience client et réduire les coûts.

Le moteur de recommandations pour vos Conseillers

Les Conseillers exploitent très peu les OC (Opportunités Commerciales) produites par le CRM car il s’agit d’OC orientées « Produits » (ex : liste de clients potentiellement appétents à un contrat d’assurance vie, cycle de vie des contrats existants) et non d’OC orientées « Client » (ex : pour tel client quel est le produit le plus pertinent). Par ailleurs, les Conseillers ne comprennent pas les règles qui amènent à la production des OC « Produits » et ne sont donc pas à l’aise pour les exploiter commercialement.

Notre réponse : en s’appuyant sur l’ensemble de vos données clients, notre équipe de Data Scientists a développé un moteur basé sur des algorithmes prédictifs, utilisés dans d’autres industries (ex : Amazon). Il détermine pour un client donné les 3 produits que ce dernier est le plus à même de souscrire, compte tenu des souscriptions passées constatées sur des profils similaires.

Nouvelle expérience Client Assurance

Les points de contacts d’un client avec sa compagnie d’assurance sont principalement constitués de la souscription du contrat et de la survenue de sinistres.

Deux éléments dont l’expérience est prépondérante dans la fidélisation des clients des sociétés d’assurance. Mais à l’heure du digital, il est possible d’utiliser ces outils pour repenser d’autres points de contacts et apporter de nouvelles formes de services aux assurés : prévention, coaching santé, carnet d’entretien des véhicules… Nos équipes vous appuient pour repenser de nouveaux parcours assurés qui répondent à des besoins potentiellement non satisfaits de vos clients, en s’appuyant sur les méthodologies appropriées : design thinking, service design, etc…

 

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