Marketing & Expérience Client

Pour une expérience client augmentée

 

 

 

Si des tendances récentes impactent en profondeur tous les secteurs de l’économie (uberisation, innovations technologiques, économie collaborative, facturation à l’usage…), la qualité de l’expérience délivrée n’a jamais autant comptée dans la préférence clients.

Il est clairement établi que le comportement d’un client vis-à-vis d’une entreprise (achat, fidélité, recommandation aux proches, …) est directement proportionnel à l’expérience qu’il vit tout au long de son parcours (satisfaction).

Pour autant, peu d’entreprises proposent réellement à leurs clients & prospect un accès aux services simple et rapide, des interactions fluides, des services à valeur ajoutée, des conseils proactifs au bon moment, des parcours clients omnicanal sans rupture…alors que cela contribue à développer significativement l’expérience client tout en améliorant la performance interne :

  • Amélioration du taux de transformation
  • Diminution de la sensibilité clients aux prix
  • Augmentation de la valeur client
  • Diminution de l’attrition
  • Baisse des coûts d’acquisition, de fidélisation et de gestion de la relation client

Délivrer une expérience client augmentée nécessite d’agir de manière ciblée et cohérente sur leurs véritables attentes. Ce parti pris, qui repart du client, permet d’identifier les moteurs de satisfaction et d’évaluer le meilleur équilibre entre les moyens économiques à allouer et l’ambition visée en termes de conquête ou de fidélisation client.

Spécialistes des enjeux clients, les consultants de l’équipe « marketing & expérience clients » de weave mettent en œuvre une approche et des outils dédiés pour accompagner efficacement tous vos projets visant à développer significativement l’expérience vécue par vos clients et prospects.

  • Définition de la stratégie marketing, relation client & digitale et déclinaison en une feuille de route réaliste et partagée
  • Conception et mise en œuvre de programmes relationnels multicanal efficients & personnalisé et les outils associés (conquête, fidélisation et rétention)
  • Lancement de nouveaux produits et design de services innovants
  • Simplification des parcours clients, amélioration de l’efficacité des contacts clients multicanaux (réduction de la réitération) et gestion attentionnée des moments sensibles (entrée en relation, moments de vie, réclamations…)
  • Pilotage de l’expérience client (démarche NPS, mesure à chaud…) & diffusion de la voix du client dans toute l’entreprise
  • Développement de la culture client des collaborateurs

Nos équipes pluridisciplinaires (consultants, designers, datascientists, graphistes…) et notre écosystème de partenaires (start up, éditeurs de solutions, …) nous permettent de vous proposer des solutions innovantes, pragmatiques et orientées résultats court terme en favorisant :

  • La complémentarité des approches « usages » (méthodologies design) et « quantitative » (business case, valorisation des gains quick wins et moyen terme…)
  • La valorisation des données clients et les démarches prédictives grâce aux démarches data science (segmentation, scoring…)
  • Le partage des meilleures pratiques multisectorielles
  • L’accompagnement au changement grâce à l’implication de vos collaborateurs et l’utilisation de supports innovants (serious game, learning expedition…)

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