Intelligence collective

OUI : quelle stratégie derrière la nouvelle marque SNCF ?

17 avril 2018

Le 7 décembre 2017, Voyages-sncf.com est devenu OUI.sncf : un nouveau logo, une nouvelle charte graphique, une nouvelle plateforme, mais surtout de nouveaux services. Simplicité, personnalisation et émotion sont désormais les maîtres mots d’une stratégie qui vise à concevoir une expérience client unique.

 

Une stratégie de marque qui replace le client au cœur des préoccupations de l’entreprise.

logo oui.sncf

Depuis quelques mois, la plateforme OUI.sncf accueille ses quelques 14 millions de visiteurs uniques par mois avec des couleurs chaudes, un logo positif et une expérience digitale fluide et « augmentée » : grâce aux données des clients, le sur-mesure est désorm

ais possible pour répondre au mieux à leurs désirs et même les anticiper.

Par exemple, l’Alerte Petits Prix prévient les voyageurs lorsqu’une bonne affaire se présente sur leur trajet préféré. Le nouveau site étend également la relation et l’expérience client au-delà du voyage : partager ses coups de cœur et ses bons plans, participer

à des projets pour imaginer les services de demain, jouer pour tenter de remporter des cadeaux et des avantages… Telles sont les possibilités offertes par la nouvelle communauté OUI Talk.

 

Cependant, ce changement de marque n’est pas qu’une action marketing. Il traduit une nouvelle stratégie et une façon de travailler qui replacent le client au centre des préoccupations de l’entreprise.

A titre d’exemple, la SNCF a ouvert pendant près de deux mois un espace dédié à la présentation de la nouvelle marque et de ses nouveaux services : OUI Work. Les clients et partenaires étaient invités à découvrir et challenger ces idées, à les faire évoluer jusqu’

 

à ce qu’elles répondent au mieux à leurs attentes. Agilité et co-construction ont également été intégrées au fonctionnement de la SNCF de façon plus pérenne, à travers la création de start-ups internes, plus réactives et plus proches des clients.

 

Une marque au service d’objectifs ambitieux de croissance et de diversification des activités.

L’attention apportée à l’expérience client n’est toutefois pas étrangère aux objectifs économiques que l’entreprise s’est fixée : atteindre 100 millions de voyageurs d’ici à 2020, soit capter 15 millions de voyageurs supplémentaires.

En misant sur la simplicité de ses interfaces, la nouvelle marque pourrait ainsi prendre des parts de marché à son principal concurrent, Trainline, salué pour ce motif bien que son application ne vende que des billets de train.

De son côté, OUI.sncf a encore élargi sa gamme de services autour du voyage, mais pas seulement. Outre les traditionnelles réservations de train, de bus, d’avion, mais aussi de voiture, d’hôtel ou de séjour, la nouvelle marque propose désormais un service client 24/24 – en particulier via le robot conversationnel OUIbot –, un espace d’inspiration pour choisir sa destination de voyage, ou encore une carte interactive permettant au client d’articuler son voyage avec les transports locaux pour se rendre à l’endroit précis qui l’intéresse. La marque permettra également bientôt aux voyageurs, grâce à leurs données, de se voir proposer des services complémentaires tels que le déclenchement du chauffage de leur maison de campagne.

La marque OUI.sncf se prépare donc à faire face à une concurrence croissante dans le ferroviaire en proposant une expérience client complète, qui l’accompagne tout au long et même au-delà du voyage. L’objectif : devenir le site de référence du voyage dans sa globalité.

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