Le management au cœur de la transformation client

Le Mur

Les services clients doivent aujourd’hui répondre à de nouveaux enjeux :

  • Une hyper personnalisation des promesses clients
  • Une réduction des délais de traitement des demandes
  • Une réorientation vers un traitement de niveau 2 à plus forte valeur ajoutée suite à l’automatisation du traitement des demandes simples et à l’optimisation du self care
  • Un traitement proactif des problèmes

Ces évolutions vont donc fortement impacter le rôle du manager : nouvelles fonctions, nouveaux outils, nouveaux processus.

Le leader de la distribution des colis en France a demandé à weave de l’aider à définir le rôle du manager service client de demain : ses activités, ses postures, ses outils, ses KPI… Une démarche innovante a été mise en place en faisant vivre aux managers des expériences innovantes dans le cadre d’une learning expedition afin de faciliter la projection et l’identification des postures de demain.

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