Conseil augmenté

La gestion des réclamations : casse-tête ou opportunité ?

11 juin 2012

Que fait un client mécontent ? Il réclame. Qu’attend-t-il suite à sa réclamation ? Une réponse rapide, des explications claires, de la visibilité : bref, il attend que sa réclamation soit prise en compte de manière concernée. C’est pour cette raison que l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) s’est penchée sur cet aspect de la relation client dans le secteur de la banque et de l’assurance.

L’arsenal règlementaire semblait pourtant bien doté, mais c’était sans compter la réalité du terrain : des clients qui pâtissent souvent du manque d’efficacité dans la gestion interne des réclamations.
L’ACP a donc dû mettre en place une recommandation (recommandation de l’ACP), le 15 décembre 2011, pour imposer des règles encore plus précises que ce que les recommandations de la Commission européenne, les Codes de la consommation, des assurances, de la mutualité, de la sécurité sociale, ou le Code monétaire et financier pouvaient prévoir.

Et qu’est-ce que l’ACP apporte de nouveau ?

D’abord dans le principe. En effet, les organismes d’assurances étaient habitués à ce que l’Autorité de Contrôle des Assurances et des Mutuelles (ACAM) ait pour mission la protection des assurés ; à l’inverse, la Commission Bancaire (CB) n’avait pas cette mission de protection des clients, les établissements bancaires n’étaient donc pas rompus à cette immixtion dans la gestion des relations avec leurs clients.
Or, l’ACP, née de la fusion de l’ACAM et de la CB essentiellement, a reçu de la loi, la mission principale de veiller à la préservation de la stabilité financière et à la protection des clients des banques, des assurés et bénéficiaires des contrats d’assurance.
C’est bien la protection de la clientèle qui est ici brandie pour justifier cet énième palier règlementaire.

Et concrètement, ça donne quoi ?

La saisine des services de réclamations doit être claire et simple et l’entité doit s’engager sur un délai de traitement de la réclamation. Le client doit recevoir un accusé de réception de sa demande et être informé du déroulement du traitement. Les voies de recours doivent également être précisées au client (médiateur par exemple).
Des procédures doivent être mises en place pour identifier et traiter convenablement les réclamations dans des délais minimaux : 10 jours pour accuser réception et 2 mois pour répondre.
Enfin, la gestion des réclamations doit faire l’objet d’un suivi permettant d’améliorer, en continu, les procédures mises en place. Tous ces éléments devant faire l’objet de justifications dans l’annexe au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle.
Tout ceci devrait permettre : «
une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;
– un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ;
– la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations ».

Mais était-ce bien nécessaire ?

A lire la recommandation, il est facile de considérer qu’il s’agit-là de bon sens, d’éléments que chacune des entités concernées met déjà en œuvre la conclusion hâtive serait alors : cette recommandation ne va servir à rien.
Et pourtant, l’ACP a clairement indiqué que « les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que les informations émanant des clients reçues par l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP), ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle ». Donc oui, c’était nécessaire.

Et pour quand tout ça ?

La date d’application de la recommandation est fixée au 1er septembre 2012, c’est-à-dire demain !
Il est donc urgent pour vous, assureurs et banquiers, pour réduire votre exposition au risque de sanction, de vérifier que vous êtes en conformité avec cette recommandation et si ce n’est pas le cas, de procéder aux ajustements nécessaires pour y parvenir dans les délais impartis par le régulateur.
Au-delà de l’aspect règlementaire, l’amélioration de la gestion des réclamations représente un puissant levier de fidélisation de la clientèle. En particulier, l’exploitation régulière des motifs d’insatisfaction constitue une source inestimable de perceptions clients vis-à-vis du service rendu et d’identification de voies d’amélioration interne pour « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation » (offre weave sur la satisfaction client).

Gérer efficacement les réclamations de vos clients c’est vous mettre en conformité avec les exigences du régulateur tout en développant la satisfaction de vos clients.

Ecrit par Sandrine Pecout.

 

 

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