Ce matin mercredi 17 avril a eu lieu le 2ème atelier d’une série de 3 ateliers sur la digitalisation des parcours et des organisations organisés par l’Agirc-Arrco, en collaboration avec onepointXweave. L’objectif de cet atelier était de partager des retours d’expériences et des bonnes pratiques sur la digitalisation des processus mise au service de l’expérience client.
L’atelier a mis en exergue 2 risques qui guettent les assureurs lorsqu’ils adressent la question de la digitalisation des processus :
- Se disperser en multipliant les nouvelles fonctionnalités plutôt que de travailler sur les fonctionnalités de base sur lesquelles un assureur est vraiment attendu du client
- Ne traiter qu’une partie de la problématique en se focalisant sur la digitalisation des parcours client plutôt que sur la digitalisation du processus dans son intégralité. Il est ainsi tout à fait possible de voir un client satisfait de la fluidité et de la simplicité de l’interface utilisateur avant de déchanter en fin de parcours lorsqu’il découvre la longueur des délais de traitement !
Pour ne pas tomber dans ces pièges, quelques principes simples, mais efficaces peuvent être dégagés :
- Se focaliser sur les fonctionnalités de base sur lesquelles il y a un réel attendu de la part du client plutôt que de multiplier les fonctionnalités. Ce principe est indissociable de la notion de produit minimum viable auquel il convient d’acculturer les équipes.
- Ne pas négliger la phase de cadrage des travaux primordiale pour bien identifier les besoins et les irritants des clients
- Impliquer le client de manière systématique afin d’être certain que les solutions répondront à ses usages. Les différentes parties prenantes, dont la DSI, peuvent être intégrées à cette occasion : les besoins clients n’auront dès lors plus de secret pour eux !
- Travailler en cycles courts d’itérations de 2 à 4 semaines (cycles en V)
- Jouer la carte de la multidisciplinarité, de la transversalité et de la proximité : l’idéal consiste à regrouper sur un même plateau l’ensemble de l’équipe cœur afin de faciliter la communication et de créer un état d’esprit propice à la réalisation du projet dans des délais contrats.
Merci aux participants pour leurs retours d’expérience enrichissants :
- Merci à Nicolas Savin, Directeur Expériences Clients et Digital chez Malakoff Médéric Humanis, de nous avoir fait partager ses retours d’expérience et les bonnes pratiques qu’il met en œuvre chez Malakoff Médéric Humanis
- Merci à Pascal Compet (Associé Assurance et Protection Sociale), Kevin Allain (Senior Manager spécialisé dans la digitalisation des acteurs des services financiers), Margaux Vignal (Manager Banque avec une forte expérience sur la digitalisation des acteurs financiers) et à Frédéric Tardieu (Leader spécialiste des digital factory) pour avoir animé l’atelier et partagé leurs expériences sur des cas concrets de digitalisation de processus
- Merci au Lab Agirc Arrco et à Mickael Laoudoudi d’avoir organisé et accueilli cet événement
