deux os en connexion symbolisant le service client
Intelligence collective

Service client : de nouvelles missions aux services des clients

2 octobre 2012

Perçus historiquement comme des centres de coût, le services client est aujourd’hui considérés par les entreprises comme un réel levier de fidélisation. Dans un contexte concurrentiel accru, la différenciation se joue de plus en plus sur le terrain de la qualité de la relation client. En effet, le comportement d’un client vis-à-vis de l’entreprise (recommandation à son entourage, achat de produits/services supplémentaires…) est directement proportionnel à son niveau de satisfaction :
c’est l’intensité de la relation qui engendre des retombées concrètes de la part du client.

Ainsi, développer la part des clients globalement satisfaits ne suffit plus (ventre mou peu significatif) : il est nécessaire de mettre en œuvre des actions visant à générer de la très grande satisfaction, seule garantie d’une forte fidélisation.

C’est pourquoi, les services clients modifient aujourd’hui leur positionnement traditionnel et se voient attribuer de nouvelles missions… aux services des clients.

Panorama des missions possibles pour un service client

1- L’après-vente

Guichet unique multicanal, le service client est l’interlocuteur privilégié du client : il l’accompagne dans l’utilisation des produits et services de l’entreprise, renseigne sur le contrat, prend en charge ou gère les réclamations par exemple. C’est son cœur de métier.

L’enjeu est désormais d’atteindre l’excellence dans cette relation. Les clients sont de plus en plus exigeants : 51 % d’entre eux indiquent que leurs attentes vis-à-vis des services clients ont augmenté depuis 5 ans (source : MEDEF – La satisfaction client : 6 bonnes pratiques). En effet, les opérations simples étant généralement réalisées en ligne, le service client est quant à lui sollicité pour les demandes plus complexes.

Les clés d’un service après-vente d’excellence :

  • Disponibilité (accès multicanal, numéro vert, rappel des clients en web call back par exemple…)
  • Personnalisation de la relation (accès à tout l’historique client, discours non formaté à la main du conseiller…)
  • Réactivité (autonomie des conseillers, accès facilité aux niveaux 2 experts…)
  • Empathie (reconnaissance de la fidélité client, excuses en cas de dysfonctionnement interne…)
  • Ecoute client (recherche du « vrai problème », réassurance…)

2 – La promotion des produits et services de l’entreprise

Chaque contact client est une occasion unique de l’écouter, de comprendre son réel besoin et de mieux le connaître. Le service client peut aller au-delà de la demande du client en lui proposant des produits et services correspondant le plus à son besoin. Les outils CRM permettent de gagner en performance : ils détectent les situations clients, proposent automatiquement des solutions ou permettent de transférer les opportunités au service commercial par exemple.

En particulier, le service client doit être le premier promoteur des services en ligne mis à disposition par l’entreprise. Malheureusement souvent perçus en interne comme concurrents, les différents canaux de contact (face à face, téléphone, mail…) sont réellement complémentaires. Dans un environnement multicanal, la valeur perçue par le client est d’autant plus importante quand le service client gère les demandes à plus forte valeur et l’intérêt du métier est développé pour le conseiller client.

Cette mission nécessite une réelle montée en compétence des conseillers : l’écoute active et la très bonne connaissance de l’offre sont clés pour adapter les propositions aux attentes des clients.

3 – La vigie interne qualité

Un traitement proactif des incidents (anomalie de commande, indisponibilité de produit, erreur de livraison, délai de traitement du dossier supérieur aux engagements annoncés, anomalie de facturation…)  permet d’éviter bon nombre de réclamations clients. Le service client peut dès lors superviser la qualité du service rendu au client. A l’aide d’outils automatisés, il détecte au quotidien l’ensemble des incidents clients et met en place des actions proactives ou correctives auprès des services internes de l’entreprise voire des clients (envoi d’un dédommagement avant que le client ne réclame par exemple).

Cette mission est très rentable pour l’entreprise et contribue pleinement à étonner les clients.

4 – La rétention client

Prendre en charge et traiter l’insatisfaction client au plus tôt est clé dans la relation client. C’est pourquoi, les entreprises mettent aujourd’hui en place au sein des services clients des dispositifs dédiés à l’identification des clients insatisfaits.

Les clients faisant l’objet de moments sensibles (première entrée en relation, réclamation, enjeux financiers importants…) sont repérés automatiquement : un contact sortant (e-mail, SMS, entretien téléphonique) leur est envoyé afin qu’ils évaluent la qualité du service perçu. En cas d’évaluation négative, le service client contacte à nouveau les clients pour traiter à chaud leur insatisfaction et mettre tout en œuvre pour les fidéliser. Il doit dans ce cas disposer des marges de manœuvre nécessaires pour mener à bien cette mission (rappel des clients par téléphone, possibilité de faire des gestes commerciaux….)

Les clients insatisfaits sont également identifiés sur le web. En effet, les clients émettent leur point de vue dans les commentaires sur les sites d’actualités médiatiques, les discussions au travers des blogs et des forums ou par des actions spécifiques sur les réseaux sociaux. L’interconnexion des sites internet et leur facilité d’accès avec les moteurs de recherche démultiplient rapidement les opinions des clients, qu’elles soient fondées ou non. Des outils de veille permettent désormais aux services clients d’identifier automatiquement ces détracteurs et de répondre afin de renouer le contact par un traitement exemplaire de leur mécontentement.

5 – La voix du client

Grâce à ses contacts réguliers avec les clients, le service client est à la source d’informations à très forte valeur ajoutée : motifs des insatisfactions, attentes exprimées, services supplémentaires désirés…. Il doit donc être en capacité de les capter et de les remonter aux services concernés. Pour éviter les temps de saisie trop long dans les outils en front office, la tendance consiste à privilégier les saisies qualitatives couplées à des outils d’analyse sémantique automatique.

Dans certaines entreprises, le service client analyse également l’ensemble des remontées clients (issues des sources internes – courriers, e-mails, enquêtes de satisfaction, formulaires web, retranscriptions vocales…ou de sources externes – réseaux sociaux, sites d’avis, forums, blogs…). Il contribue ensuite à concevoir des plans d’actions avec les directions opérationnelles. Il peut à terme devenir l’ambassadeur du client dans l’entreprise en animant au quotidien toutes les fonctions de l’entreprise autour du client.

Pour aller plus loin et étonner les clients, les services clients contactent également les clients pour les informer des plans d’actions mises en œuvre suite à leur réclamation. Savoir que leur réclamation a été utile à l’entreprise est un levier majeur de satisfaction client.

Le service client se positionne ainsi comme diffuseur de la voix du client dans l’entreprise pour développer une culture interne orientée service et client.

 

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