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Intelligence collective

Comment Kotter nous apprend à vaincre la résistance au changement, en huit jours !

18 juin 2014

Quelle que soit sa taille ou son activité, une entreprise se doit d’être en perpétuelle évolution pour rester compétitive. Pour l’y aider, John Paul Kotter, professeur à Harvard depuis 1972, a publié en 1996 un ouvrage à la vocation ambitieuse : fournir la recette permettant de réussir à tous les coups ses changements stratégiques, et ce en huit étapes. Quelqu’un dit mieux ?

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Nous autres, êtres humains basiques et prévisibles, nous n’aimons pas le changement. Notre cerveau associant le confort à ce qui nous est familier, nous trouverons toujours que c’était mieux avant. Et si cela peut être irritant dans notre vie privée, ça peut devenir totalement ingérable dans un cadre professionnel. N’importe quel consultant ayant eu à gérer le changement d’un outil informatique, ou l’implémentation d’un nouveau processus chez un de ses clients pourra confirmer que cette résistance au changement constitue un risque majeur pour la réussite de nos projets.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en tant que référentiel de bonnes pratiques du management des systèmes d’information (SI), liste de nombreux processus à déployer pour améliorer l’efficacité et l’efficience des SI. L’adoption de ces bonnes pratiques constitue un bouleversement important, et ITIL se devait donc de proposer une méthode pour la réussir. C’est chose faite depuis ITIL V3 (2007), qui conseille d’appliquer la méthode de John P. Kotter pour les changements stratégiques de son SI.

Mais quelles sont donc ces huit étapes pour transformer avec succès son organisation ?

  1. Créer un sentiment d’urgence
  2. Former une équipe de pilotage
  3. Développer une vision et une stratégie
  4. Communiquer le changement de vision
  5. Responsabiliser les employés pour une large action
  6. Générer des victoires rapides
  7. Consolider les acquis et poursuivre les changements
  8. Ancrer les changements dans la culture de l’entreprise

Certaines de ces phases sont classiques, mais d’autres nous sont moins familières. La première, par exemple, est rarement envisagée au début d’un projet. Pourtant, d’après Kotter, 50% des transformations échoueraient de l’absence de création de ce sentiment d’urgence. De même, nous n’avons que rarement recours à la cinquième étape qui consiste à maximiser le nombre de personnes impliquées, car ce sont autant d’acteurs qui promouvront le projet.

Cette méthode est généralement connue et reconnue par les managers de toutes entreprises, mais elle est surtout largement utilisée dans le monde de la politique. En effet, si nos hommes politiques peinent parfois à atteindre les deux dernières étapes, la première est quant à elle parfaitement maîtrisée !

 

Pour plus d’éléments sur cette approche, et des exemples de son application, je vous invite à visiter le site www.johnkotter.com, qui détaille les huit étapes évoquées ci-dessus. Les plus convaincus pourront quant à eux commander un des best-sellers que John Kotter a dédiés au sujet, comme le plus célèbre d’entre eux : Leading Change.
Dans la bibliographie ITIL, la méthode Kotter est abordée dans le livre Continual Service Improvement (chapitre 3.1).

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